Как обратиться в VELN и как рассматриваются претензии
Куда писать с вопросом, проблемой или требованием о возврате, что указать и что происходит дальше.
Версия от 2026-10-16. Черновик для юридической проверки: места, где нужно решение владельца продукта, выделены. Документ описывает фактическое поведение текущей версии VELN и не заменяет консультацию юриста.
1. Каналы
- Раздел «Поддержка» в кабинете VELN — основной канал: обращение привязано к вашей организации, а ответ приходит туда же.
- Электронная почта: адрес электронной почты для обращений и претензий (например, support@veln-ai.ru — после настройки приёма почты).
- Письменная претензия по адресу исполнителя, указанному на странице «Сведения об исполнителе».
2. Что указать
- Название организации и адрес почты аккаунта.
- Суть вопроса или требования; для оплаты — дату, сумму и номер платежа из кабинета.
- Чего вы просите: исправить, вернуть деньги, восстановить доступ.
- Никогда не присылайте пароли, ключи доступа, коды подтверждения и данные карты.
3. Сроки
Решение владельца с юристом: срок первого ответа, срок рассмотрения претензии (для потребителей — не более установленного законом, например 10 дней для требования о возврате денег по ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»), срок возврата денег
4. Возврат денег
- Возврат выполняется через платёжного провайдера тем же способом, которым была оплата.
- После подтверждения возврата провайдером доступ меняется так, как описано в оферте (раздел 5).
- Решение владельца: условия возврата и расчёт суммы при частично использованном периоде
5. Если ответ не устроил
Юридическая проверка: досудебный порядок, применимое право и подсудность